Durch Customer-Relationship-Management erreicht man mit aktiver Mitgestaltung sowohl die Aufrechthaltung von Kundenbeziehungen, als auch die Bildung von Beziehungen mit Neukunden. Das Ziel des Customer-Relationship-Managements ist es, eine optimale Kundenbindung durch die Verbundenheit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu erreichen. Diese Bindung entsteht durch die Zufriedenheit und das Vertrauen des Kunden gegenüber dem Unternehmen. Um diesen Zustand zu erreichen, müssen die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden erfüllt sein. Dafür ist das Wissen über den Kundenbedarfslebenszyklus und die daraus abgeleiteten Wünsche der Kunden an das Unternehmen essentiell. CRM beinhaltet die Neukundenakquise, die Pflege des Kontakts zu Bestandskunden, wie den Kundenservice. Es ist wichtig, für jede dieser Aufgaben einen individuellen und persönlichen Kommunikationsstil zu wählen. Insgesamt erstreckt sich der Wirkungsbereich von CRM von Vertrieb, über Marketing bis zum Support.
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